Como vão os assistentes digitais revolucionar a Administração Pública?*
Apesar dos benefícios evidentes, a integração de assistentes digitais no setor público não está isenta de desafios. Um deles é garantir a transparência e a responsabilidade na tomada de decisões destes assistentes digitais.
A Administração Pública (AP) é um dos pilares fundamentais de qualquer sociedade, desempenhando um papel crucial na entrega de serviços essenciais aos cidadãos. À medida que o mundo avança numa direção cada vez mais digital, a AP precisa, também, de se adaptar para se manter eficiente, transparente e cada vez mais ágil.
Uma das transformações mais promissoras neste contexto é a utilização de assistentes digitais, que apoiam os funcionários no desempenho das suas funções, potenciando uma maior eficiência no trabalho.
A AP tem evoluído muito significativamente ao longo das últimas décadas, incorporando tecnologias capazes de melhorar a prestação dos serviços ao cidadão, eliminando processos baseados em papel, o que muitas vezes resultava em burocracia e atrasos. A introdução de sistemas de apoio à gestão, a automação de processos e a digitalização de documentos ajudaram a eliminar parte dessa burocracia.
O aparecimento dos governos eletrónicos (e-government) trouxe à AP uma nova dimensão, permitindo aos cidadãos o acesso, forma fácil e conveniente, a serviços online. Contudo, com o crescimento do número de serviços disponíveis 24/7, os funcionários públicos enfrentam, agora, novos e significativos desafios para acompanharem o ritmo desta transformação.
Neste cenário, os assistentes digitais surgem como uma solução verdadeiramente disruptiva. Estes sistemas, alimentados por algoritmos de machine learning, deep learning e inteligência artificial generativa, possibilitam o tratamento de grandes volumes de informação, a realização de tarefas repetitivas e a resposta a pedidos, de forma rápida, eficiente e precisa.
Estamos perante uma mudança total de paradigma na interação humano-máquina, através da utilização de linguagem natural na interação com os sistemas de informação.
Estes assistentes digitais vão permitir aliviar a carga de trabalho dos funcionários públicos. Tarefas rotineiras, como a organização de documentos, triagem de pedidos, resposta a perguntas frequentes e até mesmo a geração de relatórios, podem ser automatizadas, mas desta vez, interagindo com os sistemas como se de um humano se tratasse, através de voz ou de forma escrita.
Estes novos interfaces de linguagem natural vão permitir que os funcionários se concentrem em atividades mais estratégicas e decisivas, ao mesmo tempo que melhoram a sua qualidade de vida e a satisfação no local de trabalho.
Além disto, os assistentes digitais podem melhorar a eficiência do atendimento. Eles têm a capacidade de estar disponíveis 24 horas por dia, sete dias por semana, prestando ao cidadão um serviço assistido, sem depender de horários de expediente, contribuindo para uma administração mais acessível e próxima.
Apesar dos benefícios evidentes, a integração de assistentes digitais no setor público não está isenta de desafios. A questão da segurança de dados é uma preocupação constante. Os assistentes digitais lidam com informações sensíveis e pessoais dos cidadãos, exigindo medidas rigorosas para proteger a sua privacidade.
Outro desafio é garantir a transparência e a responsabilidade (Ethical AI) na tomada de decisões destes assistentes digitais. É fundamental que estas sejam explicáveis (Explainable AI) e que existam mecanismos para o cidadão as poder contestar ou recorrer a um ser humano sempre que entenda necessário.
A integração de assistentes digitais transformará, para sempre, e de modo impactante, as formas de trabalhar no setor público. E o trabalho colaborativo homem-máquina potenciará, como nunca, a excelência dos serviços públicos.
*Este artigo foi originalmente publicado no Jornal Económico.